원온원에서 팀원이 말을 안 할 때는 어떻게 하나요?

팀원의 침묵은 무엇을 말해 주나요

팀원의 침묵은 실패의 신호가 아니라 아직 신뢰가 쌓이는 중이라는 신호일 때가 많습니다. 그리고 그 신뢰에는 리더의 영향이 큽니다. 갤럽은 사업 단위 간 직원 몰입도 점수 차이의 최소 70%를 관리자가 설명한다고 추정했습니다(Gallup, 2015). 같은 팀원이라도 리더가 대화를 어떻게 여느냐에 따라 말의 양과 깊이가 달라집니다.

이 글에서는 팀원이 말을 안 하는 다섯 가지 이유와 원인별 대처법을 정리합니다.

원온원에서 팀원이 말을 안 하는 다섯 가지 이유

대처법은 원인에 따라 달라집니다. 다음 다섯 가지 중 어느 쪽에 가까운지 먼저 살펴보세요. 한 가지만 해당하는 경우보다 두세 가지가 겹치는 경우가 많습니다.

첫 번째 원인은 하버드의 조직행동 연구자 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson)이 처음 제시한 심리적 안전감과 연결됩니다. 구글은 180개 팀을 연구한 프로젝트 아리스토텔레스에서 효과적인 팀을 만드는 다섯 가지 조건 가운데 심리적 안전감을 가장 중요한 요인으로 꼽았습니다(Google re:Work). 원온원은 이 믿음이 가장 직접적으로 쌓이거나 무너지는 자리입니다.

원인별 대처법과 원온원 질문 예시

1. 안전하지 않다고 느낄 때: 첫 반응을 바꾸세요

팀원은 리더가 한 말보다 작은 이야기를 꺼냈을 때의 반응을 기억합니다. 문제를 들었을 때 바로 해결책이나 반론을 내놓지 말고, 먼저 말해 준 것에 고마움을 표하세요. 리더가 먼저 자신의 실수나 고민을 짧게 꺼내는 것도 도움이 됩니다.

• “요즘 일하면서 제일 힘이 빠지는 순간은 언제예요?”
• “제가 도와드리면 좋을 것 한 가지만 꼽는다면요?”
• “지난번에 말씀해 주신 건은 이렇게 바꿨어요. 또 불편한 점이 있었나요?”

마지막 질문처럼 팀원이 말한 것이 실제로 바뀐 사례를 보여 주는 것이 신뢰를 가장 빨리 쌓는 방법입니다. 그러려면 합의한 내용을 액션 아이템으로 남기고 다음 원온원에서 점검해야 합니다.

2. 평가 자리로 여길 때: 목적과 기록 범위를 다시 설명하세요

원온원을 시작한 지 오래됐더라도, 팀원은 여전히 “여기서 한 말이 평가에 반영되나”를 궁금해할 수 있습니다. 원온원은 결과를 판단하는 자리가 아니라 과정과 성장을 돕는 자리라는 점, 기록을 누가 볼 수 있는지를 다시 분명하게 말해 주세요. 두 자리의 차이는 원온원과 평가 면담은 어떻게 다른가요?에, 팀원에게 안내하는 방법은 팀원에게 원온원을 어떻게 설명해야 하나요?에 정리돼 있습니다.

• “이 시간은 성과를 평가하는 자리가 아니라, 일하기 편하도록 제가 무엇을 바꿔야 할지 듣는 자리예요.”
• “여기서 나눈 이야기 중 기록에 남기고 싶지 않은 건 말씀해 주세요.”

3. 무엇을 말해야 할지 모를 때: 안건을 먼저 나누세요

“할 말 있어요?”라는 열린 질문은 생각보다 답하기 어렵습니다. 미팅 하루 전에 질문 두세 개와 공유 문서를 보내고, 팀원이 주제를 하나 먼저 올리도록 해 보세요. 주제가 정해지면 대화는 훨씬 쉽게 시작됩니다. 주제별 질문은 원온원 질문, 무엇을 물어야 하나요?에서 고를 수 있습니다.

• “오늘 꼭 말하고 싶은 것 하나, 제가 꼭 들었으면 하는 것 하나만 골라 볼까요?”
• “지난 2주 동안 가장 시간을 많이 쓴 일은 무엇이었나요?”

4. 리더가 대화를 차지할 때: 질문하고 기다리세요

팀원이 말을 안 한다고 느끼는 리더 중에는 실제로 대화의 대부분을 자신이 채우고 있는 경우가 많습니다. 팀원이 머뭇거리면 침묵을 채우려고 다음 질문이나 조언을 더하기 때문입니다. 질문을 한 번에 하나만 하고, 답이 나올 때까지 5초 정도 기다려 보세요. 답을 들으면 조언보다 “그렇게 생각한 이유는요?”처럼 한 번 더 물어보는 것이 좋습니다.

내가 얼마나 말했는지는 스스로 가늠하기 어렵습니다. 녹음을 다시 듣거나, 원온원이 끝난 직후 “오늘 누가 더 많이 말했나”를 한 줄로 적어 두기만 해도 습관이 보이기 시작합니다.

5. 생각할 시간이 필요한 팀원일 때: 답하는 방식을 넓히세요

바로 답하지 않는다고 할 말이 없는 것은 아닙니다. 질문을 미리 보내고, 미팅 중에 메모로 답하거나 끝난 뒤 글로 덧붙일 수 있게 해 주세요. 이런 팀원에게는 감정을 묻는 질문보다 사실에서 시작하는 질문이 더 편합니다.

• “지금 바로 답하지 않아도 괜찮아요. 생각나면 내일 메시지로 알려 주세요.”
• “이번 프로젝트에서 예상보다 오래 걸린 단계는 어디였나요?”

“괜찮아요”에서 대화를 이어 가는 원온원 대화 예시

같은 상황에서 리더의 다음 한마디가 대화의 방향을 바꿉니다. 아래는 업무 상황을 물었을 때 팀원이 짧게 답한 경우입니다.

대화가 닫히는 경우

리더가 진척을 확인하고 자신의 경험을 이어 말하면서, 팀원이 말할 틈이 사라졌습니다.

대화가 열리는 경우

점수를 묻는 질문은 “괜찮다”는 답을 구체적인 숫자로 바꾸고, “무엇이 달라져야 하나”는 질문은 불만이 아니라 개선 방향을 말하게 합니다. 팀원이 문제를 제기하는 부담이 줄어듭니다. 이 흐름을 팀원이 스스로 해결책을 찾는 대화로 이어 가는 방법은 원온원 코칭은 어떻게 하나요?를 참고하세요.

다음 원온원 전 리더 점검 체크리스트

팀원의 침묵이 두세 번 이어졌다면, 다음 미팅 전에 아래 항목을 확인해 보세요. 그렇다고 답하기 어려운 항목이 바로 바꿀 수 있는 부분입니다.

• 마지막 원온원에서 내가 말한 시간이 절반을 넘지 않았다
• 미팅 전에 안건이나 질문을 팀원에게 공유했다
• 팀원이 주제를 먼저 올릴 수 있는 자리가 있다
• 지난번에 팀원이 말한 내용 중 하나 이상을 실제로 반영하거나 답했다
• 원온원이 평가 자리가 아니라는 점과 기록 공개 범위를 팀원이 알고 있다
• 질문을 한 번에 하나씩 하고, 답을 기다렸다
• 미팅이 업무 진척 점검만으로 끝나지 않았다

그렇다고 답하지 못한 항목이 많다면 팀원의 문제가 아니라 원온원의 구조를 손볼 때입니다. 자주 반복되는 실수는 원온원이 잘 안 되는 이유는 무엇인가요?에 정리돼 있습니다.