원온원이 잘 안 되는 이유는 무엇인가요?

원온원이 안 될 때 나타나는 신호

실수를 고치려면 먼저 지금 원온원이 잘 되고 있는지 점검해야 합니다. 다음 신호 가운데 하나라도 보인다면 대화 방식을 돌아볼 때입니다.

• 팀원이 '특별히 없어요'만 반복합니다.
• 대화가 매번 업무 진행 상황을 확인하는 것으로 끝납니다.
• 일정이 자주 밀리거나 취소됩니다.
• 대화는 했는데 남은 약속이 없습니다.
• 리더가 시간의 대부분을 말합니다.

하나라도 해당하면 원온원의 준비, 대화, 마무리 가운데 어딘가에서 흐름이 끊기고 있을 가능성이 큽니다. 자책할 일은 아닙니다. 하버드 비즈니스 리뷰의 한 연구자는 관리자에게 일대일 면담에 대한 안내나 교육을 충분히 제공하는 조직이 드물다고 지적합니다(HBR, 2022). 아래에서는 원온원을 준비, 대화, 마무리와 운영의 세 단계로 나누어 리더가 놓치기 쉬운 지점을 살펴봅니다.

준비 단계에서 놓치는 것

원온원의 질은 대화를 시작하기 전에 상당 부분 정해집니다. 준비 없이 들어가면 그 자리에서 떠오르는 이야기만 하다 끝나기 쉽습니다.

1. 안건 없이 들어간다

일정만 잡혀 있고 무엇을 이야기할지는 정하지 않은 채 만납니다. 팀원은 '오늘은 무슨 얘기를 하려나' 하며 긴장하고, 리더는 생각나는 대로 묻다가 시간이 끝납니다.

• 원온원 하루 전까지 팀원이 이야기하고 싶은 주제를 두세 줄 적어 두게 합니다. 적을 칸이 정해진 양식이 있으면 훨씬 쉽습니다.
• 리더도 꺼낼 주제를 한두 개 정해 둡니다. 다만 팀원의 주제를 먼저 다룹니다.
• 벤 호로위츠도 직원이 안건을 미리 보내는 방식을 권했습니다(a16z, 2012).

2. 지난 대화를 다시 보지 않고 들어간다

지난번에 '알아보고 알려 줄게요'라고 해 놓고 잊은 채 다음 원온원에 들어갑니다. 팀원은 같은 이야기를 다시 꺼내야 하고, 말해도 달라지지 않는다고 느끼기 시작합니다.

• 원온원 직전 5분은 지난 기록과 액션 아이템을 다시 읽는 시간으로 비워 둡니다.
• 지난번 약속 가운데 리더 몫부터 확인하며 대화를 시작합니다. 리더가 약속을 지키는 모습이 팀원의 다음 이야기를 끌어냅니다.

대화 중에 놓치는 것

준비가 되어 있어도 대화가 한쪽으로 흐르면 원온원의 의미가 줄어듭니다. 대화 중에는 다음 세 가지를 특히 살펴보세요.

3. 진행 상황 확인으로 시간을 다 쓴다

일정표와 진척률을 함께 넘겨보다가 30분이 지나갑니다. 업무 이야기도 원온원의 중요한 주제이지만, 메신저나 회의에서 이미 공유된 내용을 다시 확인하는 데 그치면 팀원은 보고를 한 번 더 했다고 느낍니다.

• 진척은 원온원 전에 문서나 메시지로 받아 두고, 대화에서는 그 안에서 막힌 곳과 필요한 도움을 묻습니다.
• 첫 질문을 바꿔 봅니다. '이번 주에 가장 손이 많이 간 일은 무엇이었어요?'처럼 진척 대신 경험을 묻는 질문이 대화를 넓혀 줍니다.

4. 팀원의 이야기를 다 듣기 전에 결론을 낸다

팀원이 '고객사 요구가 자꾸 바뀌어서요'라고 말을 꺼내자마자 '계약 범위부터 다시 확인하세요'라고 정리해 버립니다. 맞는 조언일 수 있지만, 팀원이 정말 말하고 싶었던 것이 일정 압박인지, 다른 팀과의 갈등인지, 지친 마음인지는 확인하지 못한 채 넘어갑니다.

• 들은 내용을 한 문장으로 요약해 되물어 봅니다. '요구가 바뀔 때마다 처음부터 다시 하느라 많이 지친 거죠?'처럼 확인하면 팀원이 이어서 더 말합니다.
• 그다음 '지금 가장 필요한 게 제 의견일까요, 결정일까요, 아니면 다른 팀과의 조율일까요?'라고 물어 원하는 도움을 정합니다.
• 어떤 도움이 맞는지는 상황에 따라 다릅니다. 경험이 적은 팀원에게는 리더가 방법을 바로 알려 주는 편이 나을 수 있고, 경험이 많은 팀원에게는 질문으로 생각을 넓혀 주는 편이 나을 수 있습니다.

5. 질문이 평가처럼 들린다

'이건 왜 아직이에요?', '그 방법이 최선이었어요?'처럼 리더는 궁금해서 물었는데 팀원은 잘못을 따지는 말로 듣습니다. 이런 일이 반복되면 팀원은 문제가 생겨도 해결된 뒤에야 이야기하게 됩니다.

• 질문의 초점을 사람에서 상황으로 옮깁니다. '왜 늦어졌어요?' 대신 '일정에 영향을 준 일이 무엇이었어요?'라고 물어 보세요.
• 평가 점수나 등급은 원온원에서 다루지 않는다고 미리 말해 둡니다.
• 상황별 질문 예시는 원온원 질문 리스트에 정리했습니다.

마무리와 운영에서 놓치는 것

대화가 좋았어도 그 뒤가 이어지지 않으면 원온원은 한 번의 좋은 대화로 끝납니다. 마무리와 일정 운영에서 생기는 실수입니다.

6. 약속 없이 끝난다

'오늘 이야기 좋았어요'로 마치고 각자 자리로 돌아갑니다. 무엇을 하기로 했는지 정하지 않으면 다음 원온원은 다시 처음부터 시작됩니다.

• 마지막 5분은 누가, 무엇을, 언제까지 할지 정하는 데 씁니다.
• 액션 아이템은 팀원만 가져가지 않습니다. 리더 몫이 하나라도 있어야 팀원이 원온원을 함께 만드는 자리로 느낍니다.
• 정한 내용은 원온원 시트에 바로 적어 다음 원온원의 첫 화면으로 씁니다.

7. 바쁠 때 가장 먼저 미룬다

급한 회의가 생기면 원온원부터 옮깁니다. 몇 번 반복되면 팀원은 원온원을 다른 일에 언제든 자리를 내줘도 되는 일정으로 받아들이고, 준비에도 마음을 쓰지 않게 됩니다.

• 미뤄야 한다면 그 자리에서 새 날짜를 정해 알립니다. 날짜 없는 '다음에'는 취소와 다르지 않습니다.
• 같은 팀원과의 원온원이 세 번 이상 밀렸다면 의지보다 요일이나 시간대가 맞지 않는 것일 수 있습니다. 시간대를 바꾸거나 주기를 다시 정해 보세요.

8. 모든 팀원과 같은 방식으로 이야기한다

입사 2주 차 팀원과 10년 차 시니어에게 같은 질문, 같은 순서로 원온원을 합니다. 신규 입사자에게는 정보가 모자라고, 시니어에게는 이미 아는 이야기를 반복하는 시간이 됩니다.

• 신규 입사자와는 일하는 방식과 기대치를 맞추는 데 시간을 더 씁니다. 리더가 설명하는 비중이 높아도 괜찮습니다.
• 시니어와는 결정 범위, 팀과 조직의 방향처럼 범위가 넓은 주제를 다룹니다. 자세한 방법은 시니어와의 원온원은 어떻게 하나요?에서 볼 수 있습니다.

한 번에 모두 고치려 하지 마세요

여덟 가지를 한꺼번에 바꾸려 하면 오래가지 않습니다. 위의 신호를 다시 보고 가장 자주 나타나는 것 하나를 고른 뒤, 다음 세 번의 원온원 동안 그 하나만 바꿔 보세요. 원온원을 마친 직후 1분 동안 '오늘 첫 질문은 무엇이었나', '약속을 정하고 끝냈나'를 돌아보는 것만으로도 습관이 달라집니다. 이 글의 교정법은 오블릿이 참고한 업스트림 자료와 현장 경험을 바탕으로 한 제안입니다.

변화는 기록에서 확인할 수 있습니다. 몇 달 치 원온원 기록에 막힌 일과 해결 과정, 합의한 목표, 커리어 이야기가 고르게 남아 있다면 원온원이 제 역할을 하고 있는 것입니다. 진행 상황만 반복된다면 다시 보고 자리로 돌아간 신호입니다.

실수를 고쳤는데도 원온원이 자꾸 끊긴다면 대화가 아니라 구조의 문제일 수 있습니다. 원온원이 중단되는 구조적인 이유는 원온원은 왜 하나요?에서 스킬, 시간, 정보, 연속 관리 네 가지로 정리했습니다.